Calidad internacional: Diagnóstico Médico de Martino recertificó la ISO 9001

Diagnóstico Médico de Martino acaba de obtener la recertificación de la ISO 9001.  Esto significa que todos sus procesos fueron auditados y demostraron nuevamente estar a la altura de las más exigentes normas internacionales de calidad.  

Desde la recepción de los pacientes hasta los informes médicos que siguen a la toma de imágenes, pasando por la tecnología aplicada y la calidad de los insumos utilizados, todo fue puesto bajo lupa de la auditora líder del IRAM, Dorys González.

Como ella dijo tras la auditoría: “No hay muchas empresas de este rubro certificadas en Argentina y realmente por eso es que resulta tan valioso lo que hace de Martino”.  

El centro de diagnóstico obtuvo por primera vez la certificación en 2015 y desde entonces ha profundizado este camino de mejora y perfeccionamiento en cada uno de los procesos que se ponen en marcha cada vez que ingresa un paciente a la institución.

-¿Qué significa la certificación de calidad?
-Es una interacción que comprende planificación, mejora, control y aseguramiento de la calidad.  Son cuatro factores que en conjunto conforman la gestión de la calidad. Su objetivo es que una organización tenga objetivos acerca de la calidad, una política para alcanzarlos y que se imponga como principal enfoque la satisfacción del paciente.
El estar certificado significa que los pacientes recibirán lo mejor de esa organización en cuanto al servicio y el mejor resultado en todos los procesos que intervienen.

-Un verdadero reto.
-Así es. Certificarse ISO 9001 y lograr ese nivel de entendimiento con el paciente se convierte en un reto para las empresas porque ese paciente va a pedir cada vez más.

-¿Qué es la norma ISO?
-La ISO es una organización internacional para la normalización.  Lo que lo que busca es armonizar los servicios y los procesos para generar el mejor resultado para el cliente o paciente.
Pone a la organización en un nivel donde puede medirse, compararse y aprender de los mejores.  En la práctica, significa que va a elevar el nivel de calidad y de prestación.
Esta certificación es reconocida por 167 países del mundo que están agrupados en la ISO.  

-¿Cuál es el valor de certificar ISO 9001?
-Normalmente, sucede que es parte de lo que pide algún cliente y por lo tanto se hace para mantenerse en el mercado. Digamos que se trata de una condición u obligación que tiene una empresa para poder participar en esos procesos.
Luego hay otra intención a la hora de certificarse.  Y creo que es la que merece mucho reconocimiento. Es el caso de los responsables de una organización que deciden certificar por motu proprio: nadie se lo está pidiendo, no tienen un cliente que se lo exija en una licitación, no tienen un mercado que lo obligue, sin embargo, lo hacen para mejorar sus procesos, para tener una estructura de procesos estandarizados y así poder dar un mejor servicio.
Eso es mucho más loable, claramente, porque significa lo importante que es un paciente, en este caso, para la institución.   Lo quieren hacer sus dueños sin que nadie se los pida, solo porque están decididos a prestar cada vez un mejor servicio.  

-¿Y en la práctica eso qué significa?
-Significa muchas cosas. Significa capacitaciones continuas de personal, contratación de servicios de expertos que le explican cómo lograrlo, que traducen de alguna manera lo que esa norma requiere para ese tipo de organización.  

-¿Auditar significa medir?
-Claro, porque se establecen indicadores de gestión que sirven para medir los procesos, mes a mes.
Para que el sistema de gestión sea eficaz no solamente debe lograr y demostrar la satisfacción del cliente, sino que efectivamente los procesos tienen que ser eficaces. Y para eso, cada uno de los procesos debe ser medido en función de indicadores que tienen metas.
Hay que mostrar con evidencia que se lograron esas metas.

-¿Qué se auditó y midió en el caso de Diagnóstico de Martino?
-Lo que auditamos en Centro de Martino es el proceso central: los estudios de resonancia, tomografía, de ecografía, panorámicas dentales, etc.  Y también los procesos de apoyo con los cuales se gestiona para lograr esos servicios.
Por ejemplo, uno de los procesos es el de la Mesa de Entrada. Cuando llega el paciente ¿a quién ve primero? A la persona que lo recibe y le solicita los datos, la orden médica, etc.  Nosotros auditamos cómo se está atendiendo a ese paciente, cómo es su espera, cómo lo direccionan a los diferentes servicios según el tipo de estudio que deba hacer.  
Incluso auditamos cómo es la preparación del paciente, porque entendemos que antes de llegar, el paciente tiene que estar informado acerca de los estudios y los requisitos para ese proceso.
También auditamos cómo se genera el informe del estudio que se ha hecho.  El paciente está al frente a un equipo, le toman una imagen y luego se genera el informe.  Muy bien ¿cómo se genera ese informe? ¿Qué garantías tiene el paciente frente a ese informe?
Todo de ser trazable. Desde quién le tomó el turno, el técnico que le hizo el estudio, hasta el médico que informó el resultado.
En este último punto auditamos los métodos que se utilizan para evitar los errores. Antes, el médico tomaba la placa y empezaba a escribir lo que veía o a dictarle a otra persona lo que veía.
Ahora, por ejemplo en de Martino, se maneja una tecnología que incluye un equipo “Inbox” que transcribe en forma automática lo que el doctor está diciendo.  Eso reduce el riesgo del error, porque finalmente el paciente va a tener el resultado de lo que efectivamente fue dicho por el médico.
Finalmente, vemos cómo el equipamiento está siendo mantenido, cuál es la gestión del mantenimiento y cómo es el cumplimiento legal y reglamentario. Vemos si las habilitaciones están vigentes, a quién le compran los productos o insumos.  Así se está garantizando que la cadena de proveedores está cumpliendo con niveles de calidad y con los requisitos legales y reglamentarios.

-¿Es común que un centro de diagnóstico se someta a este tipo de auditorías de calidad de estándares internacionales?
-No hay muchas empresas de este rubro certificadas en Argentina y realmente por eso es que resulta tan valioso lo que hace de Martino.
Que la dirección lo haya decidido significa que para para Diagnóstico Médico de Martino es importante el control de todos sus procesos y, sobre todas las cosas, la satisfacción del paciente.